FEATUREKDDI研修の特徴
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特徴1
現場から生まれた
リアルなノウハウを伝授
KDDIのクレーム対応研修では、お客様相談部が数多くの対応で蓄積してきたノウハウを研修として提供しております。
通信をはじめ、金融・エネルギーなど様々なサービスの対応経験豊富なKDDI社員が、心構えから具体的なフレーズまで、実体験を交えてお伝えします。 -
特徴2
実践形式で
すぐに活用できる
スキルを習得
レクチャーに加え、ロールプレイングやケーススタディなど、多様な研修スタイルをご用意しております。
実際の対応を想定したワークにより、実践的なスキルを習得いただけます。 -
特徴3
オリジナル研修に
カスタマイズ可能
お悩みに合わせて、研修時間の調整や研修内容の組み合わせなど、柔軟にカスタマイズ可能です。
実際の事例を用いたワークの実施も承っております。
ABOUTKDDIのクレーム対応研修とは
クレームの本質を体系的に学ぶことで
個人のスキルや業界の違いなどに依存しない
論理的で汎用性の高い解決メソッドを習得することができます
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スタート
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クレーム＝大切なお客さまからの貴重なお申し出
お申し出に含まれる「2つの要素」
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1心情的問題
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2現実的問題
クレーム対応の心構えと、順を追って正しく紐解く基本プロセスを伝授します
このキーワードがポイント
- 6秒ルール
- 感情のラベリング
- クレーム発生の3大原因
ぜひ研修で学んでください
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クレーム対応は心情的問題の解決から
心情の浄化３ステップ
原因の優先度を察知し、解決のベースとなる信頼構築を行うコツを伝授します
このキーワードがポイント
- ナンバリング
- 万能な謝罪
- クッショントーク
ぜひ研修で学んでください
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現実的問題の対応を経て着地点を見極める
クレーム対応のゴールとなる「2＋1のご提案」の選択肢
事実確認をもってゴールに導くための判断基準・提案手法を伝授します
このキーワードがポイント
- 対応の主導権
- 怒りのコントロール
- 迷惑行為
ぜひ研修で学んでください
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ゴール
クレームの原因の大半は、サービスや製品そのものではなく
「人」が関わって引き起こされており、さらにその多くは初期対応のミスで
悪化・長期化してしまい、ビジネスの致命的なロスに繋がっています。
- KDDIのクレーム対応研修なら
クレーム対応経験豊富な講師が登壇
実践的なワークや演習を取り入れた研修プログラムで
すぐに活用できるとご好評いただいております