「現場」から生まれたリアルなノウハウが凝縮
クレーム対応研修
カスタマーハラスメント対策プラン、
電話対応基礎研修、
新入社員研修などもご用意しております。
主な研修実績
※順不同、他多数
この研修で学べることは
クレームをビジネスに活かすための対応ノウハウとメソッドです。
クレーム対応にお困りではありませんか？
お客さまの価値観やニーズは様々で、どんなに優れたサービスでも、どんなに最新の製品でも、
どんなに美味しいお店でも、クレームをゼロにすることは「不可能」です。
それならば、対応ノウハウとメソッドを知ることで、現場スタッフをクレームの悩みから救い、
お客さまをファンに変え、事業を成長に繋げられたらビジネスにとって理想的な姿。
KDDIのクレーム対応研修は、ともに明るい未来を目指すための研修です。
ABOUTKDDIのクレーム対応研修とは
クレームの本質を体系的に学ぶことで
個人のスキルや業界の違いなどに依存しない
論理的で汎用性の高い解決メソッドを習得することができます
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スタート
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クレーム＝大切なお客さまからの貴重なお申し出
お申し出に含まれる「2つの要素」
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1心情的問題
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2現実的問題
クレーム対応の心構えと、順を追って正しく紐解く基本プロセスを伝授します
このキーワードがポイント
- 6秒ルール
- 感情のラベリング
- クレーム発生の3大原因
ぜひ研修で学んでください
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クレーム対応は心情的問題の解決から
心情の浄化３ステップ
原因の優先度を察知し、解決のベースとなる信頼構築を行うコツを伝授します
このキーワードがポイント
- ナンバリング
- 万能な謝罪
- クッショントーク
ぜひ研修で学んでください
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現実的問題の対応を経て着地点を見極める
クレーム対応のゴールとなる「2＋1のご提案」の選択肢
事実確認をもってゴールに導くための判断基準・提案手法を伝授します
このキーワードがポイント
- 対応の主導権
- 怒りのコントロール
- 迷惑行為
ぜひ研修で学んでください
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ゴール
クレームの原因の大半は、サービスや製品そのものではなく
「人」が関わって引き起こされており、さらにその多くは初期対応のミスで
悪化・長期化してしまい、ビジネスの致命的なロスに繋がっています。
- KDDIのクレーム対応研修なら
クレーム対応経験豊富な講師が登壇
実践的なワークや演習を取り入れた研修プログラムで
すぐに活用できると好評です
customer VOICE受講者の声
様々な業種業態から
ご好評いただいております
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クレーム対応経験豊富な講師の話は、説得力がありました。体験談も聞くことができ、実際の対応をリアルにイメージできたのも良かったです。アパレル・店舗スタッフ
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これまでクレームには感覚で対応していましたが、プロセスに沿った対応方法を教えていただき、目が覚める思いでした。自治体・職員
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テクニックやメンタルケアの方法を学び、気持ちが楽になりました。クレーム対応に苦しんでいる他のメンバーにも受けさせたいです。生命保険・オペレーター
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一方的な研修ではなく、ロールプレイングやディスカッションなどもあったので、すぐに業務に活用できそうです。医療サービス・営業
※アンケート回答内容を一部抜粋し掲載しております。
case study導入事例
社会福祉法人福寿会平城園様・ならやま園様
Q 研修前の課題を教えてください
介護の現場ではコミュニケーション能力が重要なスキルの一つですが、今までは個々の経験則や感覚に頼っていたため、コミュニケーションスキルに個人差が生じていました。
そして、介護現場の人手不足から、職員全員にコミュニケーションスキルが求められるようになってきたため、コミュニケーションについて体系的に学ぶ機会が必要になりました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
KDDI社の研修は、高齢者対応のコミュニケーション方法や、カスタマーハラスメント対策等のメニューが豊富で、介護の現場にマッチする特徴があったので選びました。
Q 研修後の効果を教えてください
研修を行うことで、職員のコミュニケ―ションスキルが底上げされました。
加えて、今までは、コミュニケーションの得意不得意は生まれつきのものという雰囲気がありましたが、研修を通して、スキルとして向上するものであるという認識が生まれたことから、コミュニケ―ションスキルの向上に対する意識が芽生えました。
公益社団法人岡崎市シルバー人材センター総務係様
Q 研修前の課題を教えてください
職員が接遇対応において接遇マナー研修以外の研修を受けたことがなく、クレーム対応を体系的に学んだことがありませんでした。
また、クレームに対してどのように応じるべきかが完全に職員の裁量で行われており、すぐに対応限界がきて上席に対応を委ねざるを得ないような事例が多発し、非効率さを感じていたため研修受講を検討しました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
クレーム対応研修を依頼するにあたってどういったところに頼むべきかの知識が乏しい中で、ブランド力及び研修実績もあり、また、研修の内容についてホームページで分かりやすく提示されていたためです。
Q 研修後の効果を教えてください
クレーム対応はまず謝るという認識であったため、限定謝罪以外は極力謝るべきではない、との内容には多くの参加者が驚きました。
また、執拗なクレームに関しても限度を超えたら強硬に対応してよいという認識であったため、そのような対応をした場合に大きなリスクがあることも認識ができました。
研修カリキュラムはクレーム対応の知識理解、ワーク、実演を組み合わせた実用性の高いものであり、また、講師にも非常に説得力ある講演をしていただけました。
大和ハウスパーキング株式会社工事統括部様
Q 研修前の課題を教えてください
クレーム対応力が未熟な為、日常的にクレームを受けることで社員も疲弊し、苦手意識も上がっておりました。
また、クレームも多岐に渡り、訴訟まで発展するケースも発生しており、クレームの知識や対応力が必要な状況でした。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
大手電話会社であることから、数多くのクレームに対応しノウハウを蓄積しておられることと、当社のクレームに合わせた研修を実施していただけるとのことで依頼させていただきました。
Q 研修後の効果を教えてください
参加者からは、「分かりやすく、すぐに実践できる内容であったため、勉強になった」「ハードなクレームも臆することなく対応できるようになった」と聞いております。
グリーンランドリゾート株式会社遊園地事業部様
Q 研修前の課題を教えてください
当園では、テナント制をとっているため、各社によってクレーム対応への教育が異なっており、マニュアルが統一できていない点がございました。
また、昨今話題となっているカスタマーハラスメントへの対応についても、現場スタッフから学びたいという声が多数あり、今回クレーム対応研修を受講しました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
一番の理由は、KDDI社はクレーム対応に関する講習プログラムのバリエーションが大変豊富であったことです。
そして、講義式でも当園が抱える現場の問題点や質問事項等を組み込んでいただいた講習プランが可能であったことから、クレーム対応に関してより深堀りできると感じました。
Q 研修後の効果を教えてください
初めてクレーム対応研修を受講したことで、クレーム対応のプロセスやノウハウについて基礎知識や理解を高めることができました。
多くの参加者からも「学んで良かった」「非常に有意義でした」と声をいただき、繁忙期に来られるお客さまへの接客において、研修で学んだクレーム対応が現場で体現できるようなマニュアルや組織作りに努めていこうと思います。
内灘町役場総務部様
Q 研修前の課題を教えてください
行政サービスは、地域住民の生活に欠かせない業務であり、お客さまからの要望に十分にお応えできない場合には、大きなトラブルに発展することが懸念されます。
職員ひとりひとりのお客さま対応力を向上させるとともに、近年、社会問題となっているカスタマーハラスメントによる職員のメンタルケアも重要であると考え、研修を検討していました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
通信事業をはじめ多くの事業を全国的に展開しているKDDI社が、お客さまサポートの「現場」から生まれたリアルなノウハウを凝縮させた研修を展開されていることを知り、ぜひ受講したいと思いました。
また、研修スケジュールの調整をはじめ、様々な要望にも柔軟に対応していただけたので、依頼を決めました。
Q 研修後の効果を教えてください
講師の実体験に基づく話はイメージがしやすく、またクレームとカスタマーハラスメントの違いなど、これまであいまいに感じていた部分を分かりやすく説明していただき、参加者の満足度も非常に高い内容でした。
参加者からは、「お客さま対応時の意識が変わった」「コミュニケーションのテクニックが日常生活にも活かせると感じた」など、業務・意識の改善に前向きな意見も多く、大変有意義な研修となりました。
ふくしま未来農業協同組合コンプライアンス対策部様
Q 研修前の課題を教えてください
昨今、いままでのクレーム対応方法では対応しきれない案件が増えてきていました。
また、クレーム対応による職員の疲労を軽減するためにも、対策が必要な状況でした。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
研修内容に含まれている「お断り対応」を組織内に取り入れてみたかったことに加え、様々な業種の顧客に対応しているKDDI社のクレーム対応研修について知りたかったため、依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
いままで個人のスキルで対応してきた部分を、具体的に言語化して周知することができました。
また、研修により、組織内でクレーム対応のベースが共有されたと感じています。
ソニー銀行株式会社カスタマーサポート企画部様
Q 研修前の課題を教えてください
深刻化するクレームやカスタマーハラスメントに対し、苦手意識や恐怖心を抱く対応者も増え、会社としてどのように対応すべきか、また対応者へのフォローが課題となっていました。
そのため、組織としてクレーム対応への目線を合わせること等を目的に研修を企画していました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
KDDI社は通信事業のほか、電気・金融など幅広く事業を展開しており、クレーム対応に関する豊富な見識やノウハウを有していたことから、研修を依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
改めてお客さまと信頼関係を構築する重要さを学べました。
また、クレーム対応のプロから経験談を踏まえた話を聞けたことにも、多くのメンバーが非常に満足していました。
受講者からは、「クレーム対応への自信が持てた」「今後もぜひ継続してほしい」など、多くのポジティブな声が寄せられ、クレーム対応にネガティブな思いを持っていたメンバーの気持ちにも大きな変化をもたらした研修でした。
東海旅客鉄道株式会社営業本部エクスプレス予約カスタマーセンター様
Q 研修前の課題を教えてください
当社の対応者は、質問に対し正しく回答する問題解決力は優れている一方で、お客さまの気持ちや背景を汲み取る力が弱く、共感力が低い点が課題でした。
その中で、対応者から「お客さまがお怒りの際に対応できる力を身につけたい」と相談を受けたことが研修検討のきっかけでした。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
実際にクレーム対応をされている方が講師ということで、実践的で説得力のある研修を受講できるのではと感じ、コンタクトを取りました。
お話ししていく中で、当センター用に内容をカスタマイズできる点や、お客さまとのミスコミュニケーションを防止する方法等がすでに研修内容として確立されているという点から、KDDI社を選びました。
Q 研修後の効果を教えてください
講師の体験談も踏まえながらお話しいただけたので、共感する部分も多く、そして説得力がありました。
また、意識を少し変えるだけで取り組める内容も多く、研修受講後に即実践している対応者も多くみられました。
加えて、研修から数日後に、受講者から「研修で習ったことを実践して対応したら、お客さまとの関係性が良好になったのが自分でもよく分かる」「非常に効果があり驚いている」との話もありました。
藍和綜合法律事務所弁護士様・事務員様
Q 研修前の課題を教えてください
ライフスタイルの変化に伴い、受架電の経験自体が少なく電話への苦手意識が強い所員が増えており、事務所として指導に苦慮しておりました。
また、多種多様な電話対応をする必要があるため、柔軟な対応と所員の電話対応時の負担軽減を目的として、研修受講を検討しました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
KDDI社であるという信頼感が第一です。
また、実際にクレーム対応をされている方が講師とのことで、実践的な研修内容であることと、初級の電話対応基礎研修からクレーム対応研修（円満解決・お断り対応編～不当要求対応編）まで用意されており、体系的な研修内容であることを期待し、依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
電話対応が苦手だった所員がよりスムーズに対応できるようになりました。
また、個人のスキル・経験に依存していた対応テクニック等を研修により所内で共有でき、所員の負担軽減につながりました。
オリックス生命保険株式会社カスタマーサービス部様
Q 研修前の課題を教えてください
当社ではクレーム対応を経験に頼っている状況で、対応者も自分の対応が自信をもって正しいと言い切れないまま、不安を抱えながら対応していました。
そこで、会社としてクレーム対応の基本を学び、カスタマーサービス部全体に浸透させたいと考え、研修を検討していました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
講師が現役でクレーム対応を行っており、現場のリアルな話を織り交ぜていただけることが魅力的でした。
また、きれいごとだけで終わらず、現場で役立つ実践的な研修を受講できると思い依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
クレーム対応の基礎から応用まで体系的に学ぶことができ、非常にためになる内容でした。
加えて、講師の気持ちの入った説明や体験談など、とても充実した内容で受講者全員が非常に満足していました。
受講者からは、「これからは自信をもって対応できる」などの声もあり、モチベーションアップに繋がる研修でした。
Training lineup研修ラインナップ
Other training lineupその他研修ラインナップ
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初級～中級ストレスに負けない強いメンタルを育てるメンタルケア研修
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初級～中級メールの作法や特性を学び、伝わる文章へメール対応研修
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初級～中級満足いただけるホスピタリティを身につける接遇・接客マナー研修
ビジネススキル研修や階層別研修など、様々な研修をご用意しております
上記以外の研修についても、お気軽にご相談・お問い合わせください
Planオススメ研修プラン
クレーム対応プラン
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売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編
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カスタマーハラスメントに屈さない現場にクレーム対応研修不当要求対応編
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ストレスに負けない強いメンタルを育てるメンタルケア研修
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振り返りを通じて更なるレベルアップへクレーム対応研修フォローアップ編
カスタマーハラスメント対策プラン
CS対応者プラン
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信頼関係を築き、スムーズな対応を実現電話対応基礎研修
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メールの作法や特性を学び、伝わる文章へメール対応研修
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ご高齢者とのミスコミュニケーションを軽減高齢者対応研修
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売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編
接客対応者プラン
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満足いただけるホスピタリティを身につける接遇・接客マナー研修
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信頼関係を築き、スムーズな対応を実現電話対応基礎研修
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ご高齢者とのミスコミュニケーションを軽減高齢者対応研修
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売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編
- 初級～中級
- オンライン・対面
売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編
こんな方・課題・シーンにオススメ
- コールセンター従事者
- 接客担当者
- 営業担当者
- 新入社員
研修の特長
- 「クレーム=貴重なお申し出」の重要性を理解し、不満・要望に対する対応方法を学べる
- クレーム対応の心構え（心）テクニック（技）基本とプロセス（体）にわけて体系的に学べる
- 自分自身の感情への向き合い方とコントロール方法を身につける
研修プログラム例
- オリエンテーション
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- ・クレーム対応クイズ
- 【基本編】クレーム対応の"心技体"を身につける
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- ・使えるフレーズ集
- ・グループディスカッション
- 【応用編】お断り対応の“心技体”を身につける
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- ・使えるテクニック
- ・事例研究
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 中級～上級
- オンライン・対面
カスタマーハラスメントに屈さない現場にクレーム対応研修不当要求対応編
こんな方・課題・シーンにオススメ
- コールセンター従事者
- 接客担当者
- 二次対応者
- 管理者
- カスタマーハラスメント対策
研修の特長
- お客さまからの不当・過剰・法外な要求に対する毅然かつ断固たる対応を身につける
- 対応の長期化による時間・金銭・精神的なロスを軽減できる
- カスタマーハラスメントなどの対応事例から即実践できるテクニックを学べる
研修プログラム例
- オリエンテーション
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- ・不当要求対応クイズ
- 不当要求対応の”心技体”を身につける
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- ・ミニトレーニング
- ロールプレイング
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- ・グループディスカッション
- ・ケーススタディ～よくある対応事例～
- ・使えるテクニック
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 初級〜上級
- オンライン・対面
振り返りを通じて更なるレベルアップへクレーム対応研修フォローアップ編
こんな方・課題・シーンにオススメ
- 「円満解決・お断り対応編」「不当要求対応編」を受講された方
研修の特長
- 研修後のクレーム対応を振り返り、経験から学ぶ力を高めることでレベルアップできる
- 実際の対応事例をテーマに、メンバーとの気づきの共有や、実践的なトレーニングができる
- クレーム対応の課題や疑問点を、講師のフォローにより解決できる
研修プログラム例
- オリエンテーション
- クレーム対応研修の振り返り
- 現場実践の振り返り
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- ・振り返りシート
- ・グループディスカッション
- トレーニング
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- ・レベルアップワーク
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 上級
- オンライン・対面
組織のカスタマーハラスメント対策にクレーム 組織対応研修
こんな方・課題・シーンにオススメ
- 二次対応者
- 管理者
- 経営層
- カスタマーハラスメント対策
研修の特長
- クレームやカスタマーハラスメントに対する、組織の体制づくりを学べる
- 組織としての対応方針明確化や対応マニュアル作成に役立てることができる
- クレーム対応を行うメンバーのケアや心理的安全性を高める方法を学べる
研修プログラム例
- オリエンテーション
- クレームに組織で対応する必要性を理解する
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- ・ミニワーク
- クレームへの組織対応を強化する
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- ・グループディスカッション
- 現場サポートを向上させる
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- ・クレーム対応者へのメンタルケア
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 初級
- オンライン・対面
信頼関係を築き、スムーズな対応を実現電話対応基礎研修
こんな方・課題・シーンにオススメ
- コールセンター従事者
- 営業担当者
- 新入社員
- 電話対応に苦手意識がある方
研修の特長
- 電話対応に対する苦手意識を払しょくし、スムーズな対応が実践できるようになる
- オープニングからクロージングまでのプロセス毎に重要なポイントを分かりやすく学べる
- お客さまの心の声（真のお困りごと）を的確に把握できるようになる
研修プログラム例
- オリエンテーション
- 電話対応の心構えと対応マナーを身につける
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- ・グループディスカッション
- ・ミニ体感ワーク
- お問合せから終話までのプロセスとポイントを理解する
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- ・ミニトレーニング
- ・総合演習ケースワーク
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 初級～中級
- オンライン・対面
ご高齢者とのミスコミュニケーションを軽減高齢者対応研修
こんな方・課題・シーンにオススメ
- コールセンター従事者
- 接客担当者
- 営業担当者
- 新入社員
- 高齢者対応にお悩みの方
研修の特長
- ご高齢者を取り巻く様々な環境変化から心情を理解し、対応マインドを醸成することができる
- ご高齢者のありがちな特性から即実践できるテクニックを学べる
- お話を「聴く」「伝える」シーンに分けて、重要なポイントを分かりやすく学べる
研修プログラム例
- オリエンテーション
- 高齢者に関する基礎知識と対応の心構えを理解する
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- ・グループディスカッション
- 具体的な対応方法を身につける
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- ・ミニトレーニング
- ・こんなときどうする？
- 【総括】自分の課題を明確にする
Flow研修までの流れ
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- 1
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問い合わせ
研修についてまだ詳細がまとまっていなくても大丈夫です。
まずはフォームよりお問い合わせください。
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- 2
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お打ち合わせ・研修についてのヒアリング・お見積り
現状の課題や研修の目的などについてご希望をお聞かせください。
ご要望やご状況に合わせて講座の内容をカスタマイズすることも可能です。
お見積りの作成もお気軽にご依頼ください。
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研修準備
人数や日程などが決まり、研修実施の流れになりましたら、
お打ち合わせを踏まえて研修の内容を具体化していきます。
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研修開催
実際のクレーム対応を想定したワークや演習により
研修の翌日からすぐに活用できます
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FAQよくあるご質問
- 実施時期や人数は決まっていないのですが、相談可能ですか？
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可能です。
問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。
- 申込みから開催までどれくらいかかりますか？
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研修準備などに1ケ月程度いただいております。
なお、状況に応じて柔軟に対応いたしますので、お気軽にご相談ください。
- 研修の価格はいくらですか？
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開催時間や受講人数、ご予算などに応じてお見積りいたします。
まずはお気軽にご相談ください。
- 何人から受講できますか？
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最少催行人数は3名様となります。
少人数ごとに複数回に分けての開催も承っております。
- 業務都合上、1日研修は開催が難しいです。
研修時間は相談可能ですか？ -
可能です。
1日研修のカリキュラムを複数回に分けて行うなど、ご要望に応じてカスタマイズいたします。
- 研修はコールセンタースタッフ向けですか？
-
対面の接客にもご活用いただける内容です。
これまで様々な業種業態の方に受講いただいております。
- 研修ラインナップ以外にどのような研修が可能ですか？
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新入社員研修や営業研修、応対品質調査など、
様々な研修をご用意しております。上記以外の研修についても、お気軽にご相談ください。
- クレーム対応研修の講師はどのような人ですか？
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クレーム対応経験豊富なKDDI社員が登壇いたします。
実体験に基づいたリアルなノウハウや対応方法をお伝えします。
- オンライン研修で使用するアプリケーションは何ですか？
ログインIDとPWはいつ送付されますか？ -
基本的にZoomでご案内しております。
ご要望に応じてTeamsでの実施も可能です。お気軽にご相談ください。
当日のIDとPWは開催の3営業日前に研修ご担当者様に送付いたします。
- オンライン受講で必要な準備はありますか？
-
ネットワーク環境やPCに関しては、
各企業様でご準備いただくようお願いいたします。またオンライン受講は1端末につきお一人様に限定させていただいています。
1端末から複数人でのご受講はご遠慮ください。
- お支払い方法は何ですか？
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お支払いは銀行振込みです。
ご受講後1週間以内にご請求書をメールで送付いたします。
翌月末までに弊社指定口座にお振り込みをお願いします（振込手数料は貴社ご負担となります）。
- キャンセル料はかかりますか？
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当該研修の開催4営業日前（開催日含まず）までは、
一切のキャンセル料は発生しません。その際、振替研修も可能ですので直前に都合が悪くなった場合は別日程をご検討ください。
KDDIでは"お客さまの声"から
サービス改善に取り組んでいます。
