クレームを
ビジネスの力に

KDDIお客さまサポートの「現場」から生まれたリアルなノウハウが凝縮された研修です。

ご要望やご予算に合わせて柔軟にご提案できます。
まずはお気軽にご相談ください

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  • 研修満足度平均9.5点
  • 講師満足度平均9.8点
※KDDI調べ。2021年受講者アンケート結果に基づく。

この研修で学べることは
クレームをビジネスに活かすための応対ノウハウとメソッドです。

クレーム対応にお困りではありませんか?
お客様の価値観やニーズは様々で、どんなに優れたサービスでも、どんなに最新の製品でも、
どんなに美味しいお店でも、クレームをゼロにすることは「不可能」です。

それならば、応対ノウハウとメソッドを知ることで、現場スタッフをクレームの悩みから救い、
お客様をファンに変え、事業を成長に繋げられたらビジネスにとって理想的な姿。

KDDIのクレーム対応研修は、ともに明るい未来を目指すための研修です。

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case studyKDDIのクレーム対応研修とは

クレームの本質を体系的に学ぶことで
個人のスキルや業界の違いなどに依存しない論理的で
汎用性の高い解決メソッドを習得することが出来ます

  1. スタート

  2. クレーム=大切なお客さまからの貴重なお申し出

    お申し出に含まれる「2つの要素」

    • 1
      心情的問題
    • 2
      現実的問題

    クレーム対応の心構えと、順を追って正しく紐解く基本プロセスを伝授します

    このキーワードがポイント

    • 6秒ルール
    • 感情のラベリング
    • クレーム発生の3大原因

    ぜひ研修で学んでください

  3. クレーム対応は心情的問題の解決から

    心情の浄化3ステップ

    心情の浄化3ステップ

    原因の優先度を察知し、解決のベースとなる信頼構築を行うコツを伝授します

    このキーワードがポイント

    • ナンバリング
    • 万能な謝罪
    • クッショントーク

    ぜひ研修で学んでください

  4. 現実的問題の対応を経て着地点を見極める

    クレーム対応のゴールとなる「2+1のご提案」の選択肢

    クレーム対応のゴールとなる「2+1のご提案」の選択肢

    事実確認をもってゴールに導くための判断基準・提案手法を伝授します

    このキーワードがポイント

    • 対応の主導権
    • 怒りのコントロール
    • 迷惑行為

    ぜひ研修で学んでください

  5. ゴール

クレームの原因の大半は、サービスや製品そのものではなく
「人」が関わって引き起こされており、さらにその多くは初期対応のミスで
悪化・長期化してしまい、ビジネスの致命的なロスに繋がっています。

KDDIのクレーム対応研修なら

クレーム対応経験豊富な講師が登壇
ワークや演習をふんだんに取り入れた研修プログラムで、
すぐに実践できると好評です!

customer VOICE受講者の声

  • 真摯に私たちと向き合ってくださるので、安心して受講出来ました。普段からお客さま対応を行う講師の方からのお話は説得力が凄まじく、勉強になりました。
  • クレーム対応に苦しむスタッフや管理者が多く、退職に至ることがあります。今回学んだことを社内全体に共有し、クレーム担当者の負担を軽減できれば退職抑止に繋がると実感しました!
  • ロープレがあったことで自身の足りていない部分がはっきり認識でき今後何に気を付ければよいか、どうしたらいいかもわかりました。とてもいい成長機会になったと思います。
  • 講師の実体験に基づいた話を聞けて大変参考になりました。ただクレームに対応するのではなく、そこには対応の技術があり、それに沿って対応することで円満解決へ導くことが出来ることを学べてよかったです。

主な研修実績

  • 日本財団電話リレーサービス
  • mediba
  • KCJGROUP株式会社
  • 沖縄セルラー
  • KDDIEvolva

※順不同、他多数

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クレーム対応研修円満解決・お断り対応編
  • 初級~中級
  • オンライン・対面

売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編

参考価格
お一人当たり30,800円(税込)
※1日研修の場合


こんな方・課題・シーンにオススメ

  • コールセンター従事者
  • 接客対応
  • 営業担当者
  • 新入社員
人気No.1

研修の特長

  1. 「クレーム=貴重なお申し出」の重要性を理解し、不満・要望に対する対応方法を学べる
  2. クレーム対応の心構え(心)テクニック(技)基本とプロセス(体)にわけて体系的に学べる
  3. 自分自身の感情への向き合い方とコントロール方法を身につける

研修プログラム例※1日研修

オリエンテーション
  • ・クレーム対応クイズ
【基本編】基本的なクレーム対応の“心技体“を身につける
  • ・使えるフレーズ集
  • ・グループディスカッション
【応用編】お断り対応の“心技体”を身につける
  • ・使えるテクニック
  • ・事例研究
【総括】自分の課題を明確にする
  • 中級~上級
  • オンライン・対面

ビジネス損失と社員を徹底的に守るクレーム対応研修リスクマネジメント編

参考価格
お一人当たり38,500円(税込)
※1日研修の場合


こんな方・課題・シーンにオススメ

  • 二次対応者向け
  • 接客対応
クレーム対応研修リスクマネジメント編

研修の特長

  1. お客さまからの不当・過剰・法外な要求に対する毅然かつ断固たる対応を身につける
  2. 対応の長期化による時間・金銭・精神的なロスを軽減できる
  3. よくある対応事例から即実践できるテクニックを学べる

研修プログラム例※1日研修

オリエンテーション
  • ・不当要求対応クイズ
不当要求対応の”心技体”を身に着ける
  • ・ミニトレーニング
ロールプレイング
  • ・グループディスカッション
  • ・ケーススタディ~よくある対応事例~
  • ・使えるテクニック
【総括】自分の課題を明確にする
  • 初級
  • オンライン・対面

信頼関係を築き、スムーズな応対を実現電話対応基礎研修

参考価格
お一人当たり24,200円(税込)
※4時間研修の場合


こんな方・課題・シーンにオススメ

  • コールセンター従事者
  • 新入社員
  • 電話対応に苦手意識がある方
電話対応基礎研修

研修の特長

  1. 電話対応に対する苦手意識を払しょくし、スムーズな対応が実践できるようになる
  2. オープニングからクロージングまでのプロセス毎に重要なポイントを分かりやすく学べる
  3. お客さまの心の声(真のお困りごと)を的確に把握できるようになる

研修プログラム例※1日研修

オリエンテーション
電話応対の心構えと応対マナーを身につける
  • ・グループディスカッション
  • ・ミニ体感ワーク
お問合せから終話までのプロセスとポイントを理解する
  • ・ミニトレーニング
  • ・総合演習ケースワーク
【総括】自分の課題を明確にする
  • 初級
  • オンライン・対面

ご高齢者とのミスコミュニケーションを軽減高齢者対応研修

参考価格
お一人当たり26,400円(税込)
※4時間研修の場合


こんな方・課題・シーンにオススメ

  • ご高齢のお客さま対応にお悩みの方
  • コールセンター従事者
  • 新入社員
  • 営業担当
  • 接客対応
高齢者対応研修

研修の特長

  1. ご高齢者を取り巻く様々な環境変化から心情を理解し、応対マインドを醸成することができる
  2. ご高齢者のありがちな特性から即実践できるテクニックを学べる
  3. お話を「聴く」「伝える」シーンに分けて、重要なポイントを分かりやすく学べる

研修プログラム例※1日研修

オリエンテーション
高齢者に関する基礎知識と対応の心構えを理解する
  • ・グループディスカッション
具体的な対応方法を身に着ける
  • ・ミニトレーニング
  • ・こんなときどうする?
【総括】自分の課題を明確にする
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Flow研修までの流れ

  1. 1

    問い合わせ

    研修についてまだ詳細がまとまっていなくても大丈夫です。
    まずはフォームよりお問い合わせください。

  2. 2

    お打ち合わせ・研修についてのヒアリング・お見積もり

    現状の課題や研修の目的などについてご希望をお聞かせください。
    ご要望やご状況に合わせて講座の内容をカスタマイズすることも可能です。
    お見積もりの作成もお気軽にご依頼ください。

  3. 3

    研修準備

    人数や日程などが決まり、研修実施の流れになりましたら、
    お打ち合わせを踏まえて研修の内容を具体化していきます。

  4. 研修開催

    実際のクレーム対応を想定したワークを中心とした研修なので
    研修の翌日からすぐに活用できます

FAQよくあるご質問

実施時期や人数は決まっていないのですが、相談可能ですか?

可能です。

問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。

何人から受講できますか?

3名以上からの申込をお勧めします。

3名以下の場合も、お問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。

業務都合上、1日研修は開催が難しいです。
研修時間は相談可能ですか?

可能です。

1日研修のカリキュラムを複数回に分けて行うなど、ご要望に応じてカスタマイズいたします。

オンライン研修で使用するアプリケーションは何ですか?
ログインIDとPWはいつ送付されますか?

基本的にZoomでご案内しております。

ご要望に応じてTeamsでの実施も可能です。お気軽にご相談ください。
当日のIDとPWは開催の3営業日前に研修ご担当者様に送付いたします。

オンライン受講で必要な準備を教えてください。

ネットワーク環境やPCに関しては、
各企業様でご準備いただくようお願いいたします。

またオンライン受講は1端末につきお一人様に限定させていただいています。
1端末から複数人でのご受講はご遠慮ください。

当日の研修テキストはもらえますか?

受講者配布用のテキストを送付いたします。

研修開催3営業日前にメールにて送付いたします。

受講後アンケートの結果は共有いただけますか?

終了後、研修ご担当者様にメールで送付させていただきます。

受講者様の生のお声を確認いただけます。

お支払い方法は?

お支払いは銀行振込みです。

ご受講後1週間以内にご請求書をメールで送付いたします。
翌月末までに弊社指定口座にお振り込みをお願いします(振込手数料は貴社ご負担となります)。

キャンセル料はかかりますか?

当該研修の開催4営業日前(開催日含まず)までは、
一切のキャンセル料は発生しません。

その際、振替研修も可能ですので直前に都合が悪くなった場合は別日程をご検討下さい。
受講のご案内(テキストやZoomID/PW)送付後のご返金はいたしかねますので予めご了承ください。

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