Q 研修前の課題を教えてください

当社は経営の柱に「お客さまハピネスの追求」を掲げ、お客さま対応の向上に努めています。
黒部峡谷鉄道は生活のための鉄道ではなく、観光のために乗っていただく「観光鉄道」です。
楽しさや感動、満足感を提供することが使命であり、お客さまが満足されなかったり不快な印象を持たれたりすれば、観光地として選ばれなくなります。
お客さまに選ばれ続け、多くのお客さまやリピーターにご乗車いただくためには、お客さまへの応対や接遇はもちろんですが、トラブルやクレームへの的確な対処も重要と考えております。
しかし、現在こうしたことは、職場内の教育や経験則に頼るばかりで、きちんとした研修が行えていませんでした。

Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか

KDDI社は、電話や通信といった人々のコミュニケーションの原点を担っている企業であり、さらにその中でも「お客様相談部」という最前線で、数多くのクレームに対応されている方が講師と聞き、幅広い知見や実体験に基づく「ノウハウ」に加え、クレーム対応の「心の持ちよう」や「正しい解」をぜひ得たい、との思いで依頼しました。

Q 研修後の効果を教えてください

受講者からは、「心持ちや視点を変えることでお客さま対応が前向きになった」「明日からでもすぐに使いたい」といったポジティブな声が聞かれ、表情も心なしか明るくなったようです。
研修資料も書き込み形式で頭に入りやすく、「基礎知識」から「心構え」「テクニック」に至るまで、さらには「使えるフレーズ集」も収録されており、受講者は研修後もバイブル的に身近に置いて活用しています。