Q 研修前の課題を教えてください

製品の販売数量の増加に伴いユーザーや問い合わせ数も増加し、お客さまからのご要望やご意見も多種多様になったことで、カスタマーサポートチーム内の対応スキルの均一化と基礎能力の向上が必要不可欠な状況でした。
これまで社内での研修をメインに行っておりましたが、より多くのノウハウを持った外部の研修を受講することにより、より体系的にクレーム対応スキルを学ぶことができるのではないかと感じ、研修受講を検討しました。

Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか

KDDI社は通信事業だけではなく多くの事業を展開しているため、幅広いノウハウをお持ちであることや、多くの企業へ研修の実績があることが大きな理由です。
また、研修内容も多岐に渡り、受講するスタッフのレベルに応じた研修を実施いただける点も、弊社の抱えている課題とマッチしていると感じ、受講を決定しました。

Q 研修後の効果を教えてください

一番の成果は、クレーム対応をする際に、受講者一人ずつの苦手意識が払拭されて自信に繋がった点です。
「すぐに実践できるテクニックが多く、すぐに試したいと思った」「これまで体系的にクレーム対応を学んだことがなかったため、非常に勉強になった」と前向きな意見が多く、非常に有意義な研修だったと感じています。
実際に上長へのお客さま対応に関するエスカレーション件数が減ったこともあり、チームメンバー個人の対応スキルが向上したことを実感しております。