KDDIお客さまサポートの
「現場」から生まれた
リアルなノウハウが凝縮
クレーム対応研修
カスタマーハラスメント対策、電話対応基礎、
高齢者対応などもご用意しております。
主な研修実績
※順不同、他多数
この研修で学べることは
クレームをビジネスに活かすための応対ノウハウとメソッドです。
クレーム対応にお困りではありませんか?
お客様の価値観やニーズは様々で、どんなに優れたサービスでも、どんなに最新の製品でも、
どんなに美味しいお店でも、クレームをゼロにすることは「不可能」です。
それならば、応対ノウハウとメソッドを知ることで、現場スタッフをクレームの悩みから救い、
お客様をファンに変え、事業を成長に繋げられたらビジネスにとって理想的な姿。
KDDIのクレーム対応研修は、ともに明るい未来を目指すための研修です。
ABOUTKDDIのクレーム対応研修とは
クレームの本質を体系的に学ぶことで
個人のスキルや業界の違いなどに依存しない論理的で
汎用性の高い解決メソッドを習得することが出来ます
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スタート
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クレーム＝大切なお客さまからの貴重なお申し出
お申し出に含まれる「2つの要素」
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1心情的問題
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2現実的問題
クレーム対応の心構えと、順を追って正しく紐解く基本プロセスを伝授します
このキーワードがポイント
- 6秒ルール
- 感情のラベリング
- クレーム発生の3大原因
ぜひ研修で学んでください
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クレーム対応は心情的問題の解決から
心情の浄化３ステップ
原因の優先度を察知し、解決のベースとなる信頼構築を行うコツを伝授します
このキーワードがポイント
- ナンバリング
- 万能な謝罪
- クッショントーク
ぜひ研修で学んでください
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現実的問題の対応を経て着地点を見極める
クレーム対応のゴールとなる「2＋1のご提案」の選択肢
事実確認をもってゴールに導くための判断基準・提案手法を伝授します
このキーワードがポイント
- 対応の主導権
- 怒りのコントロール
- 迷惑行為
ぜひ研修で学んでください
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ゴール
クレームの原因の大半は、サービスや製品そのものではなく
「人」が関わって引き起こされており、さらにその多くは初期対応のミスで
悪化・長期化してしまい、ビジネスの致命的なロスに繋がっています。
- KDDIのクレーム対応研修なら
クレーム対応経験豊富な講師が登壇
ワークや演習をふんだんに取り入れた研修プログラムで、
すぐに実践できると好評です！
customer VOICE受講者の声
様々な業種業態から
ご好評いただいております
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クレーム対応経験豊富な講師の話は、説得力がありました。体験談も聞くことができ、実際の対応をリアルにイメージできたのも良かったです。アパレル・店舗スタッフ
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これまでクレームには感覚で対応していましたが、プロセスに沿った対応方法を教えていただき、目が覚める思いでした。自治体・職員
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テクニックやメンタルケアの方法を学び、気持ちが楽になりました。クレーム対応に苦しんでいる他のメンバーにも受けさせたいです。生命保険・オペレーター
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一方的な研修ではなく、ロールプレイングやディスカッションなどもあったので、すぐに業務に活用できそうです。医療サービス・営業
※アンケート回答内容を一部抜粋し掲載しております。
case study導入事例
東海旅客鉄道株式会社営業本部エクスプレス予約カスタマーセンター様
Q 研修前の課題を教えてください
当社の対応者は、質問に対し正しく回答する問題解決力は優れている一方で、お客さまの気持ちや背景を汲み取る力が弱く、共感力が低い点が課題でした。
その中で、対応者から「お客さまがお怒りの際に対応できる力を身につけたい」と相談を受けたことが研修検討のきっかけでした。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
実際にクレーム対応をされている方が講師ということで、実践的で説得力のある研修を受講できるのではと感じ、コンタクトを取りました。
お話ししていく中で、当センター用に内容をカスタマイズできる点や、お客さまとのミスコミュニケーションを防止する方法等がすでに研修内容として確立されているという点から、KDDI社を選びました。
Q 研修後の効果を教えてください
講師の体験談も踏まえながらお話しいただけたので、共感する部分も多く、そして説得力がありました。
また、意識を少し変えるだけで取り組める内容も多く、研修受講後に即実践している対応者も多くみられました。
加えて、研修から数日後に、受講者から「研修で習ったことを実践して対応したら、お客さまとの関係性が良好になったのが自分でもよく分かる」「非常に効果があり驚いている」との話もありました。
ふくしま未来農業協同組合コンプライアンス対策部様
Q 研修前の課題を教えてください
昨今、いままでのクレーム対応方法では対応しきれない案件が増えてきていました。
また、クレーム対応による職員の疲労を軽減するためにも、対策が必要な状況でした。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
研修内容に含まれている「お断り対応」を組織内に取り入れてみたかったことに加え、様々な業種の顧客に対応しているKDDI社のクレーム対応研修について知りたかったため、依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
いままで個人のスキルで対応してきた部分を、具体的に言語化して周知することができました。
また、研修により、組織内でクレーム対応のベースが共有されたと感じています。
ソニー銀行株式会社カスタマーサポート企画部様
Q 研修前の課題を教えてください
深刻化するクレームやカスタマーハラスメントに対し、苦手意識や恐怖心を抱く応対者も増え、会社としてどのように対応すべきか、また応対者へのフォローが課題となっていました。
そのため、組織としてクレーム対応への目線を合わせること等を目的に研修を企画していました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
KDDI社は通信事業のほか、電気・金融など幅広く事業を展開しており、クレーム対応に関する豊富な見識やノウハウを有していたことから、研修を依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
改めてお客さまと信頼関係を構築する重要さを学べました。
また、クレーム対応のプロから経験談を踏まえた話を聞けたことにも、多くのメンバーが非常に満足していました。
受講者からは、「クレーム対応への自信が持てた」「今後もぜひ継続してほしい」など、多くのポジティブな声が寄せられ、クレーム対応にネガティブな思いを持っていたメンバーの気持ちにも大きな変化をもたらした研修でした。
オリックス生命保険株式会社カスタマーサービス部様
Q 研修前の課題を教えてください
当社ではクレーム対応を経験に頼っている状況で、対応者も自分の対応が自信をもって正しいと言い切れないまま、不安を抱えながら対応していました。
そこで、会社としてクレーム対応の基本を学び、カスタマーサービス部全体に浸透させたいと考え、研修を検討していました。
Q なぜKDDIの研修を選ばれましたか
講師が現役でクレーム対応を行っており、現場のリアルな話を織り交ぜていただけることが魅力的でした。
また、きれいごとだけで終わらず、現場で役立つ実践的な研修を受講できると思い依頼しました。
Q 研修後の効果を教えてください
クレーム対応の基礎から応用まで体系的に学ぶことができ、非常にためになる内容でした。
加えて、講師の気持ちの入った説明や体験談など、とても充実した内容で受講者全員が非常に満足していました。
受講者からは、「これからは自信をもって対応できる」などの声もあり、モチベーションアップに繋がる研修でした。
Training lineup研修ラインナップ
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初級～中級売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編
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中級～上級カスタマーハラスメントから社員を守るクレーム対応研修リスクマネジメント編
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初級信頼関係を築き、スムーズな応対を実現電話対応基礎研修
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初級～中級ご高齢者とのミスコミュニケーションを軽減高齢者対応研修
フォローアップ研修など、様々な研修をご用意しております
上記以外の研修についても、お気軽にご相談・お問い合わせください
※KDDI調べ。2023年受講者アンケート結果に基づく。
- 初級～中級
- オンライン・対面
売上向上・サービス改善に直結させるクレーム対応研修円満解決・お断り対応編
こんな方・課題・シーンにオススメ
- コールセンター従事者
- 接客対応
- 営業担当者
- 新入社員
研修の特長
- 「クレーム=貴重なお申し出」の重要性を理解し、不満・要望に対する対応方法を学べる
- クレーム対応の心構え（心）テクニック（技）基本とプロセス（体）にわけて体系的に学べる
- 自分自身の感情への向き合い方とコントロール方法を身につける
研修プログラム例
- オリエンテーション
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- ・クレーム対応クイズ
- 【基本編】基本的なクレーム対応の“心技体“を身につける
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- ・使えるフレーズ集
- ・グループディスカッション
- 【応用編】お断り対応の“心技体”を身につける
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- ・使えるテクニック
- ・事例研究
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 中級～上級
- オンライン・対面
カスタマーハラスメントから社員を守るクレーム対応研修リスクマネジメント編
こんな方・課題・シーンにオススメ
- 二次対応者
- 接客対応
- カスタマーハラスメント対策
研修の特長
- お客さまからの不当・過剰・法外な要求に対する毅然かつ断固たる対応を身につける
- 対応の長期化による時間・金銭・精神的なロスを軽減できる
- カスタマーハラスメントなどの対応事例から即実践できるテクニックを学べる
研修プログラム例
- オリエンテーション
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- ・不当要求対応クイズ
- 不当要求対応の”心技体”を身につける
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- ・ミニトレーニング
- ロールプレイング
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- ・グループディスカッション
- ・ケーススタディ～よくある対応事例～
- ・使えるテクニック
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 初級
- オンライン・対面
信頼関係を築き、スムーズな応対を実現電話対応基礎研修
こんな方・課題・シーンにオススメ
- コールセンター従事者
- 新入社員
- 電話対応に苦手意識がある方
研修の特長
- 電話対応に対する苦手意識を払しょくし、スムーズな対応が実践できるようになる
- オープニングからクロージングまでのプロセス毎に重要なポイントを分かりやすく学べる
- お客さまの心の声（真のお困りごと）を的確に把握できるようになる
研修プログラム例
- オリエンテーション
- 電話応対の心構えと応対マナーを身につける
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- ・グループディスカッション
- ・ミニ体感ワーク
- お問合せから終話までのプロセスとポイントを理解する
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- ・ミニトレーニング
- ・総合演習ケースワーク
- 【総括】自分の課題を明確にする
- 初級～中級
- オンライン・対面
ご高齢者とのミスコミュニケーションを軽減高齢者対応研修
こんな方・課題・シーンにオススメ
- ご高齢のお客さま対応にお悩みの方
- コールセンター従事者
- 新入社員
- 営業担当
- 接客対応
研修の特長
- ご高齢者を取り巻く様々な環境変化から心情を理解し、応対マインドを醸成することができる
- ご高齢者のありがちな特性から即実践できるテクニックを学べる
- お話を「聴く」「伝える」シーンに分けて、重要なポイントを分かりやすく学べる
研修プログラム例
- オリエンテーション
- 高齢者に関する基礎知識と対応の心構えを理解する
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- ・グループディスカッション
- 具体的な対応方法を身につける
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- ・ミニトレーニング
- ・こんなときどうする？
- 【総括】自分の課題を明確にする
Flow研修までの流れ
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問い合わせ
研修についてまだ詳細がまとまっていなくても大丈夫です。
まずはフォームよりお問い合わせください。
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お打ち合わせ・研修についてのヒアリング・お見積もり
現状の課題や研修の目的などについてご希望をお聞かせください。
ご要望やご状況に合わせて講座の内容をカスタマイズすることも可能です。
お見積もりの作成もお気軽にご依頼ください。
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研修準備
人数や日程などが決まり、研修実施の流れになりましたら、
お打ち合わせを踏まえて研修の内容を具体化していきます。
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研修開催
実際のクレーム対応を想定したワークを中心とした研修なので
研修の翌日からすぐに活用できます
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FAQよくあるご質問
- 実施時期や人数は決まっていないのですが、相談可能ですか?
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可能です。
問い合わせフォームからお気軽にご相談ください。
- 申込みから開催までどれくらいかかりますか？
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研修準備などに1ケ月程度いただいております。
なお、状況に応じて柔軟に対応いたしますので、お気軽にご相談ください。
- 研修の価格はいくらですか？
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開催時間や受講人数、ご予算などに応じてお見積りいたします。
まずはお気軽にご相談ください。
- 何人から受講できますか?
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最少催行人数は3名様となります。
少人数ごとに複数回に分けての開催も承っております。
- 業務都合上、1日研修は開催が難しいです。
研修時間は相談可能ですか? -
可能です。
1日研修のカリキュラムを複数回に分けて行うなど、ご要望に応じてカスタマイズいたします。
- 研修はコールセンタースタッフ向けですか？
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対面の接客にもご活用いただける内容です。
これまで様々な業種業態の方に受講いただいております。
- 講師はどのような人ですか？
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クレーム対応経験豊富なKDDI社員が登壇いたします。
実体験に基づいたリアルなノウハウや対応方法をお伝えします。
- オンライン研修で使用するアプリケーションは何ですか?
ログインIDとPWはいつ送付されますか? -
基本的にZoomでご案内しております。
ご要望に応じてTeamsでの実施も可能です。お気軽にご相談ください。
当日のIDとPWは開催の3営業日前に研修ご担当者様に送付いたします。
- オンライン受講で必要な準備を教えてください。
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ネットワーク環境やPCに関しては、
各企業様でご準備いただくようお願いいたします。またオンライン受講は1端末につきお一人様に限定させていただいています。
1端末から複数人でのご受講はご遠慮ください。
- お支払い方法は?
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お支払いは銀行振込みです。
ご受講後1週間以内にご請求書をメールで送付いたします。
翌月末までに弊社指定口座にお振り込みをお願いします（振込手数料は貴社ご負担となります）。
- キャンセル料はかかりますか?
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当該研修の開催4営業日前（開催日含まず）までは、
一切のキャンセル料は発生しません。その際、振替研修も可能ですので直前に都合が悪くなった場合は別日程をご検討下さい。
KDDIでは"お客さまの声"から
サービス改善に取り組んでいます。
